W drodze do doskonałości

W drodze do perfekcji: Firma Otokar, która jako pierwsza świadczy usługi w zakresie pojazdów użytkowych z certyfikatem ISO 10002, kieruje informacje zwrotne od swoich klientów do badań i rozwoju oraz badań inżynieryjnych. W ten sposób Otokar produkuje pojazdy ku zadowoleniu producenta…
OTOKAR dołączył do swoich projektów nowy projekt, który rozwija strategie obsługi posprzedażowej i podnosi poziom standardów obsługi w branży. Dzięki „Projektowi Systemu Zarządzania Satysfakcją Klienta ISO 2013” zainicjowanemu przez Zespół ds. Zadowolenia Klienta pod patronatem Działu Obsługi Posprzedażnej Otokar w listopadzie 10002 r., autoryzowane serwisy Otokar stały się pierwszymi autoryzowanymi serwisami pojazdów użytkowych, które otrzymały certyfikat w Turcji. Projekt Systemu Zarządzania Satysfakcją Klienta ISO 10002 ma na celu podniesienie jakości obsługi w autoryzowanych serwisach Otokar oraz zwiększenie satysfakcji użytkowników Otokar. Pierwsze owoce prac prowadzonych w ośmiu autoryzowanych punktach serwisowych w Stambule już zaczęły przynosić owoce, a długoterminowym celem jest ustanowienie jednakowych standardów we wszystkich autoryzowanych serwisach w całej Turcji oraz przyspieszenie tempa rozwoju.
ZNACZENIE KLIENTA
Chociaż projekt, którego głównym celem jest zadowolenie klienta, wydaje się nie mieć żadnej wymiernej wartości pieniężnej, Otokar analizuje opinie klientów w najdrobniejszych szczegółach dzięki temu systemowi i dostarcza znaczących danych oraz wkładu w badania inżynieryjne oraz badania i rozwój. Równolegle z wynikami uzyskanymi w metropolii takiej jak Stambuł, projekt rozprzestrzeni się na całą Turcję i stamtąd dane będą gromadzone i oceniane.
Otokar Customer Relations Unit Manager, Ergüder Gürel, stwierdził, że System Zarządzania Satysfakcją Klienta ISO 2006, który zaczął być wdrażany w Turcji w 10002 roku, jest systemem bardzo trudnym do zaakceptowania pod względem standardów w branży motoryzacyjnej, a zwłaszcza pojazdów użytkowych; „Otokar nie przerwał tradycji przełamywania nowych szlaków w naszym kraju, autoryzowane serwisy Otokar jako pierwsze serwisy pojazdów użytkowych otrzymały certyfikat ISO 10002 w zakresie pojazdów użytkowych. Jesteśmy dumni z osiągnięcia tego sukcesu dzięki naszemu projektowi. W systemie, którego celem jest zapewnienie bezwarunkowej satysfakcji klienta, opinie klientów muszą zostać sfinalizowane przez autoryzowane serwisy oraz w fabryce. Jako Otokar, naszym nadrzędnym celem w naszych staraniach o ustanowienie standardów wymaganych przez system było zainicjowanie zmiany mentalności w naszych autoryzowanych punktach serwisowych. Kiedy to osiągniemy, możliwe jest zapewnienie, że pojazdy nieobjęte gwarancją nadal preferują Autoryzowany Serwis Otokar, wraz ze wzrostem zadowolenia klientów. Wierzymy, że zapotrzebowanie na nasze autoryzowane serwisy będzie rosło wraz ze zmianą podejścia serwisu do klientów, z czego nasi użytkownicy zdają sobie sprawę. Krótko mówiąc, naszym głównym celem jest przyczynienie się do utwierdzenia naszych autoryzowanych serwisów w oczach klientów”. Gurel; „Jako Otokar wierzymy, że zwiększymy świadomość naszej marki i wzmocnimy postrzeganie naszej marki dzięki różnicy, którą stworzyliśmy w zadowoleniu klientów, a także oczekiwaniu na podniesienie jakości obsługi, jaką otrzymują nasi klienci w każdym punkcie serwisowym”.
SILNA POSTRZEGALNOŚĆ MARKI
Otokar After-Sales Services Group Unit Manager, Oğuz Doruk, przypomniał, że wraz z projektem, który po raz pierwszy został zrealizowany w Stambule, rozpoczęto starania o zwiększenie satysfakcji klientów i usprawnienie procesów związanych z odbiorem usług przez klientów, Otokar After-Sales Services Group Unit Menedżer Oğuz Doruk powiedział: "Określiliśmy obszary, które są otwarte do poprawy, analizując usługi i organizując szkolenia w ramach kalendarza. Staraliśmy się zaszczepić świadomość zadowolenia klientów. Następnie monitorowaliśmy nasze usługi, aby ta świadomość mogła być konkretnie odzwierciedlona u klienta”. Stwierdzając, że mierzą, czy usługi osiągnęły zamierzony punkt zgodnie z kryteriami określonymi w ramach ocen, Doruk zapowiedział, że w przyszłym roku będą kontynuować prace nad rozpowszechnieniem tego projektu, którego owoce rozpoczęto zbierać, do 100 autoryzowanych serwisów Otokar w całej Turcji.
Otokar Customer Relations Unit Manager Argüder Gürel i After Sales Services Group Manager Unit Oğuz Doruk przenieśli zadowolenie klientów na wyższy poziom dzięki tej pracy. A teraz spójrz na wyniki…