Ogłoszenie wyników TMME 2013 za czwarty kwartał: Według tureckiego wskaźnika satysfakcji klientów (TMME) 4, wyniki za czwarty kwartał 2013 r. Arçelik, Axa Sigorta, Bosch, BİM, İş Bankası, MNG Kargo, Samsung, Siemens, Volkswagen i Ziraat Bank stały się wiodącymi markami w satysfakcja konsumenta. .
Ogłoszono wyniki IV kwartału 81 roku Indeksu Satysfakcji Klienta w Turcji, który został ustalony w drodze przeprowadzenia wspomaganego komputerowo badania telefonicznego (CATI) wśród 11 tys. 564 konsumentów w 2013 województwach i przy wykorzystaniu specjalnego modelu analizy ekonometrycznej.
W ramach badania TMME w IV kwartale 2013 roku zbadano sektory: Telewizja, Artykuły AGD, Ubezpieczenia Zdrowotne/Casco, Krajowa Dystrybucja Ładunków, Samochody Osobowe, Rynki Sieciowe i Bankowość Detaliczna.
Według wyników TMME 2013 za IV kwartał 4 r. Samsung w sektorze Telewizja, Arçelik, Bosch i Siemens w sektorze AGD, Axa Sigorta w sektorze Ubezpieczenia Zdrowotne/Casco, MNG Kargo w sektorze Krajowej Dystrybucji Ładunków, Volkswagen w sektorze Samochodów Osobowych , BİM w sektorze Rynków Łańcuchowych, bankowość prywatna w sektorze bankowości detalicznej W kategorii banków publicznych İşbank został liderem zadowolenia klientów, a w kategorii banków publicznych Ziraat Bank został liderem zadowolenia klientów.
Dalekowschodnie firmy z branży telewizyjnej bardziej zadowalają swoich klientów
Sektor Telewizji, który jest sektorem najbardziej satysfakcjonującym swoich klientów w okresie mierzonym od 2009 roku, również znalazł się w IV kwartale TMME 2013; Podobnie jak w latach ubiegłych, utrzymał pierwsze miejsce wśród 4 mierzonych sektorów. Choć dalekowschodnie firmy będące liderami w produkcji paneli LCD i plazmowych w dalszym ciągu wyprzedziły konkurencję krajowych producentów telewizorów, zaobserwowano, że indeksy TMME krajowych marek wzrosły w porównaniu z rokiem poprzednim.
W 2013 roku Samsung zajął pierwsze miejsce w rankingu opartym na markach.
W sektorze AGD zaobserwowano intensywną konkurencję pomiędzy markami
Zadowolenie klientów w sektorze AGD, jednym z wiodących sektorów produkcji w Turcji, wzrosło o dwa punkty w porównaniu z 2012 rokiem, osiągając 80 punktów. W sektorze, w którym istnieje duża konkurencja między markami, pierwsze miejsce zajęły Arçelik, Bosch i Siemens z 82 punktami.
Sprzedaż osiągnęła rekordowy poziom w 2013 roku, klienci byli zadowoleni z branży Samochodów Osobowych
Branża motoryzacyjna zakończyła rok 2013 rekordowymi wynikami sprzedaży. Ta dynamika zaowocowała 2009-punktowym wzrostem wskaźnika satysfakcji klientów branży samochodów osobowych, który utrzymuje się na tym samym poziomie od 2 roku. Główną przyczyną wzrostu (2 pkt.) indeksu TMME 2013 za IV kwartał był 4-punktowy wzrost w branży.
W 2013 roku zaobserwowano, że Volkswagen zajął pierwsze miejsce w rankingu ze względu na markę.
W sektorze ubezpieczeń wskaźnik spadł o 2 punkty.
Zadowolenie klientów w sektorze Ubezpieczenia Zdrowotne/Casco, który jest pierwszym sektorem w kategorii instytucji finansowych, spadło o 2012 punkty w porównaniu do roku 2. Według danych dotyczących rentowności ogłoszonych przez Tureckie Stowarzyszenie Ubezpieczeń, Reasekuracji i Emerytalnych, wprowadzone w kwietniu 2013 roku zmiany w ogólnych warunkach ubezpieczeń komunikacyjnych, które wciągnęły branżę ubezpieczeniową, odegrały aktywną rolę w rentowności segmentu , natomiast wskaźniki satysfakcji wszystkich firm z sektora TMME Ubezpieczenia zdrowotne/Casco spadły o kilka punktów. Najbardziej uderzającą cechą wyników TMME sektora jest to, że wartości indeksów czterech głównych firm ubezpieczeniowych są do siebie bardzo zbliżone, podczas gdy Axa Sigorta zajęła pierwsze miejsce pod względem zadowolenia klientów w branży.
Indeks wzrósł o 1 punkt w sektorze Bankowości Detalicznej
Według danych Agencji Regulacji i Nadzoru Bankowego (BRSA) Turkish Banking Sector Outlook Report za grudzień, dynamika wzrostu oddziałów i zatrudnienia w sektorze bankowym w 2013 roku osiągnęła najwyższą dynamikę obserwowaną w ujęciu rocznym od 2009 roku. Sektor bankowy zwiększył swój okresowy zysk netto o 2012 procent w porównaniu z końcem 5,1 roku, osiągając na koniec 2013 roku 24 miliardy 733 milionów lirów.
Analiza danych TMME wykazała, że branża, której rentowność wzrosła, rekompensowała spadek, jaki nastąpił w segmencie klientów indywidualnych w 2012 roku. W branży, która w stosunku do roku 2012 zwiększyła wskaźnik satysfakcji klientów o jeden punkt, w stosunku do roku 2012 wzrosły wskaźniki satysfakcji wszystkich banków z wyjątkiem Garanti Banku.
Indeks Narodowy zaczął rosnąć w ostatnim kwartale.
Zgodnie z wynikami za IV kwartał 2013 roku Tureckiego Indeksu Satysfakcji Klienta (TMME), prowadzonego przez wspólne przedsięwzięcie Tureckiego Stowarzyszenia Jakości (KalDer) i międzynarodowej organizacji badawczej KA Research Limited, krajowy wskaźnik satysfakcji klienta mierzony jako 4 w III kwartale 2013 roku wzrósł o 3 pkt. i wyniósł 76,2. W tym samym okresie amerykański wskaźnik satysfakcji klientów wzrósł o 0,4 pkt. do 76,6 pkt.
TMME, które liczbowo ujawnia satysfakcję konsumentów z nabywanych przez nich produktów i usług, zapewnia mierzonym organizacjom możliwość zobaczenia pozycji własnej i konkurentów w branży oraz opracowania strategii, przyczyniając się jednocześnie do rozwoju i upowszechniania wiedzy świadomość zadowolenia klientów na terenie całego kraju.
W 2013 roku uwzględniono opinie 25 tys. 29 klientów z 661 branż.
Oceniając wyniki, Prezes Zarządu KalDer Hamdi Doğan powiedział: „Jednym z naszych najważniejszych obowiązków jest opracowywanie modeli i usług potrzebnych społeczeństwu i światu biznesu, aby służyć gospodarce narodowej i zrównoważonemu rozwojowi naszego kraju oraz przyczynić się do przyszłości naszego kraju.” Twierdząc, że w oparciu o takie podejście prowadzi badanie Indeks Satysfakcji Klientów w Turcji od 2005 r., Hamdi Doğan stwierdził, że w 2013 r. przeprowadzono szczegółowe pomiary satysfakcji klientów dla 25 organizacji w 106 sektorach i przeprowadzono w sumie 29 tys. 661 klientów wywiady. Doğan podkreślił, że po 9 latach badań krajowy system wskaźników, dane i trendy są akceptowane jako przykłady sukcesu w kręgach naukowych i na poziomie międzynarodowym, i zapytał: „Czy jakość i zadowolenie klientów z produktów i usług w sektorze kraj rośnie czy spada w przypadku TMME?”, „Czy dodatni indeks w indeksie, czy też negatywne tendencje należą do określonych sektorów w mierzonych liniach biznesowych, czy są one widoczne tylko w niektórych sektorach, czy też są specyficzne dla określonych organizacji?”, „Czy te zmiany są zbieżne z trendami międzynarodowymi; „Czy istnieją różnice specyficzne dla naszego kraju?” „Uzyskano odpowiedzi na wiele pytań dotyczących gospodarki kraju, np.” – powiedział. Doğan zakończył swoje słowa stwierdzeniem, że instytucje, które odniosły sukces w Indeksie Satysfakcji Klienta w Turcji (TMME) w 2013 r., zostaną nagrodzone podczas wieczornej gali i ceremonii wręczenia nagród TMME, która zgromadzi ważne osobistości ze świata protokołu i biznesu. Gala TMME i ceremonia wręczenia nagród odbędą się 15 kwietnia 2014 r. w Swissotel The Bosphorus w Stambule.
Wyniki indeksu TMME Q4/2013 zawarte w niniejszym biuletynie opierają się na wspomaganej komputerowo ankiecie telefonicznej (ankieta telefoniczna wspomagana komputerowo) obejmującej 26 2013 wywiady z klientami w 26 prowincjach, przeprowadzonej w okresie od 2014 lutego 81 r. do 11.564 lutego 1 r., przeprowadzonej przez TMME Joint Venture Founders, Turkish Quality Association i KA Research Limited Uzyskano to na podstawie specjalnej analizy danych zebranych przy użyciu modelu ACSI/Fornell. Wyniki indeksów krajowych uzyskano ze wspólnej analizy badań przeprowadzonych w 4 retrospektywnych kwartałach ostatniego roku. Wyniki porównania TMME według lat; USA – wyniki ACSI z badań przeprowadzonych w tym samym okresie ubiegłego roku; Pozyskuje się go z Uniwersytetu Michigan w USA, który wykorzystuje ten sam model gromadzenia i analizy informacji, co system TMME. Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje na temat metodologii, modelu analizy i wyników TMME, możesz skontaktować się z menedżerami TMME, panem Görkemem Erkuşem (gorkem.erkus@kalder.org i Alkanem Yıldırım (alkan.yildirim @ka.com.tr).
O Indeksie Satysfakcji Klienta w Turcji (TMME)
Indeks Satysfakcji Klienta w Turcji (TMME) to turecka implementacja Krajowego Indeksu Satysfakcji Klienta, prowadzonego w ponad 20 krajach rozwiniętych i rozwijających się. TMME jest realizowane przez spółkę joint venture Tureckiego Stowarzyszenia Jakości-KalDer, KA Research Limited.
Tworząc Indeks Krajowy, przeprowadzane są badania satysfakcji klientów organizacji oferujących określone produkty i usługi nabywane na terenie kraju, a wyniki tych badań analizowane są przy wykorzystaniu specjalnego naukowego modelu ekonometrycznego (Model ACSI). Wyniki analiz opracowywane są w formie wskaźników na poziomie instytucjonalnym, sektorowym i krajowym.
Formularz ankiety TMME, formularze identyfikacji klienta, model aplikacji, wyznaczanie indeksu, analiza statystyczna i ekonometryczna oraz badania ewaluacyjne zostały przeprowadzone wspólnie z posiadaczem licencji CFI-Claes Fornell International, która stworzyła krajowy model indeksu, który jest akceptowany jako model główny we wszystkich na całym świecie oraz badania USA Customer Satisfaction Index (ACSI). ) realizowane jest pod kierownictwem i nadzorem Uniwersytetu Michigan, który prowadzi je od 1993 roku.
Działaniami związanymi z gromadzeniem i kontrolą informacji TMME zajmuje się Europejskie Stowarzyszenie Badaczy (ESOMAR – http://www.esomar.org) i Światowe Stowarzyszenie Badaczy Opinii Publicznej (WAPOR – http://www.wapor.org) jest przeprowadzane przez personel zbierający informacje i badawczy, wybrany i przeszkolony zgodnie z praktyką oraz standardami i zasadami etycznymi. Wszystkie procesy są audytowane przez Radę Najwyższą TMME i Zarząd TMME w imieniu Tureckiego Stowarzyszenia Jakości i Wspólnego Przedsięwzięcia TMME.
Badanie TMME przeprowadza się co 3 miesiące
Badanie TMME przeprowadzane jest co trzy miesiące w całej Turcji i obejmuje różne sektory i instytucje w tych sektorach. Ma na celu ujawnienie obecnego poziomu zadowolenia klientów w kilkudziesięciu różnych sektorach, od telefonów komórkowych po żywność, od samochodów po ubezpieczenia. Członkowie korporacyjni TMME mogą uzyskiwać wyniki badań w oparciu o sektor i instytucję/konkurencję. W ramach Modelu TMME Członkowie Korporacyjni mają dostęp do Indeksu Oczekiwań Klienta, Indeksu Postrzeganej Jakości, Indeksu Postrzeganej Wartości, Indeksu Reklamacji Klientów i Indeksu Lojalności Klientów na poziomie korporacyjnym, sektorowym i krajowym, oprócz Indeksu Satysfakcji Klienta, i mogą opracowują także strategie z modelem wpływu międzyindeksowego. Cztery razy w roku przygotowywane są także Krajowe Raporty Rozwoju TMME.
Oczekiwania klienta
Oczekiwania kształtują się na podstawie doświadczeń klientów na temat produktu lub usługi oraz informacji, które słyszą od mediów, reklam, sprzedawców i innych klientów. Oczekiwania klientów wpływają na ocenę jakości i wydajności produktu lub usługi.
Dla zmiennej oczekiwań klienta; Przed zakupem klienci są pytani, co myślą o jakości towarów i usług pod kątem „ogólnym”, „zaspokajania potrzeb” i „niezawodności” (jak często będą spotykać się z negatywnymi sytuacjami dotyczącymi produktu i usługi).
Postrzegana jakość
We wszystkich firmach i branżach mierzonych przez TMME elementem mającym największy wpływ na satysfakcję klienta jest postrzegana jakość.
Dla zmiennej postrzeganej jakości; Klienci są pytani, co myślą o jakości towarów i usług po zakupie, pod kątem „ogólnym”, „zaspokojenia potrzeb” i „niezawodności” (jak często będą spotykać się z negatywnymi sytuacjami dotyczącymi produktu i usługi).
Postrzegana wartość
Zmienna wartości postrzeganej obejmuje oceny klientów dotyczące ceny towarów i usług w odniesieniu do ich jakości po zakupie oraz ich jakości w stosunku do zapłaconej ceny.
W modelu TMME postrzegana wartość bezpośrednio wpływa na satysfakcję klienta i zależy od jego oczekiwań oraz postrzeganej jakości. Chociaż postrzegana wartość ma ogromne znaczenie w początkowej decyzji o zakupie, jest stosunkowo mniej istotna w kontekście satysfakcji i ponownego zakupu.
Satysfakcja klienta
Zmienna zadowolenia klienta; Obejmuje oceny dokonywane przez klientów na temat ich doświadczeń po zakupie towarów i usług, takie jak „w jakim stopniu są zadowoleni, czy nie”, „w jakim stopniu spełniają ich oczekiwania” oraz „w jakim stopniu są bliskie ideału”. produkt/usługa”.
Narzekania klientów
Reklamacje klientów obliczane są jako odsetek osób, które w określonym czasie miały problemy z produktami lub usługami firm. Satysfakcja jest odwrotnie proporcjonalna do skarg klientów.
Dla zmiennej Reklamacje klientów; Klienci są pytani, ile razy po dokonaniu zakupu przekazują producentom i sprzedawcom swoje reklamacje dotyczące towarów i usług, zarówno ustnie, jak i pisemnie.
Lojalność klientów
Lojalność klientów mierzona jest za pomocą pytań dotyczących skłonności do zakupu produktów lub usług firmy po różnych cenach. Zadowolenie klienta ma pozytywny wpływ na zapobieganie odejściu klientów, ale skala tego efektu różni się w zależności od firmy i sektora.
Więcej informacji o TMME: http://www.tmme.org.tr
Bądź pierwszy i skomentuj